Gestor de Serviços de Clientes

Descrição do emprego

Coordenar e liderar as operações de atendimento ao cliente num país de nível II, capacitando a equipa para melhorar o desempenho operacional, a eficiência e a produtividade, de modo a garantir padrões operacionais de excelência mundial.

Funções Essenciais
Supervisionar solicitações/consultas escaladas de clientes que exigem investigação fora dos procedimentos normais para verificar a autoridade e agir para proteger as informações e o funcionamento das contas dos clientes. Identificar tendências e lacunas para otimizar processos e melhorar a eficiência da verificação do cliente.

Supervisionar e liderar a priorização da resolução de consultas e reclamações para atingir as metas acordadas e mitigar riscos e perdas financeiras reputadas.

Realize uma análise de tendências para identificar temas recorrentes em nível geográfico e crie soluções sustentáveis em colaboração com equipes, para garantir que haja um registro do item, os passos a serem resolvidos e comunicação/feedback em termos de acordos relevantes de nível de serviço.

Gerencie a entrega de solicitações/consultas/elogios e reclamações de serviço e identifique oportunidades de melhorias,orientando a equipe a resolver dúvidas e reclamações escaladas dentro dos níveis de serviço acordados, mantendo uma experiência positiva do cliente, mantendo a satisfação do cliente e minimizando riscos e perdas para a SBG.

Guie a investigação e resolução de consultas/reclamações escalonadas e analise tendências para fornecer insights em nível geográfico, otimizando a resolução de respostas das consultas, minimizando novas escaladas e prevenindo ocorrências futuras de natureza semelhante, além de identificar oportunidades para melhoria contínua.

Gerenciar a resolução de problemas escalados, monitorar e monitorar o desempenho da resolução e envolver as partes interessadas relevantes e as equipes de processamento para influenciar construtivamente as equipes a remover bloqueios, facilitar a resolução ótima de acordo com os SLAs e prevenir riscos e perdas reputacionais. Realize análises de tendências e forneça insights para identificar oportunidades de melhoria contínua.

Identificar e destacar proativamente problemas recorrentes na entrega de serviços ao cliente e recomendar e implementar soluções para prevenir/resolver esses problemas, facilitando o engajamento multifuncional para garantir a implementação de soluções que mitiguem riscos reputacionais. Implementar e monitorar medidas corretivas aprovadas para melhorar continuamente os níveis de serviço ao cliente. Mantenha-se atualizado sobre os desenvolvimentos relevantes, tanto internos quanto externos, para identificar, avaliar e contribuir com melhorias inovadoras.

Engaje-se e construa relacionamentos com clientes-chave para mantê-los informados sobre tendências, responder perguntas e entender suas necessidades. Consolide as informações do cliente para fornecer insights e identificar oportunidades de melhoria na experiência do cliente em nível geográfico.

Gerenciar a aplicação consistente dos controles, políticas, processos, procedimentos e instruções de trabalho aprovados. Mantenha-se atualizado com as mudanças no cenário de riscos e regulatórios e alinhe as políticas, processos, procedimentos e controles relevantes de Serviços ao Cliente para garantir adequação e relevância contínuas.

Identifique, avalie e gerencie todos os incidentes de risco e registre relatórios de incidentes para garantir que ações corretivas e preventivas adequadas sejam implementadas. Escale quaisquer irregularidades para o Gerente Direto e Oficial de Risco, conforme apropriado.

Consolidar, avaliar e relatar informações gerenciais em nível geográfico para facilitar insights, identificar necessidades dos clientes, informar mitigação de riscos e oportunidades de melhoria.

Estabelecer e manter um forte alinhamento e parceria com as partes interessadas relevantes para resolver casos de clientes, fornecer insights e orientar a cadeia de valor em nível geográfico, além de garantir que os serviços sejam executados de acordo com padrões e estruturas acordados.

Cultive parcerias com partes interessadas externas-chave por meio de networking e abordando proativamente questões de gestão de serviços ao cliente, para garantir que os padrões de serviço sejam respeitados e os clientes estratégicos mantidos.

Destaca proativamente problemas recorrentes de prestação de serviços ao cliente e recomenda e implementa soluções adequadas.

Liderar e gerenciar as operações de Serviços ao Cliente, liderando uma equipe para impulsionar o desempenho operacional, eficiência e produtividade para alcançar metas definidas, qualidade e padrões de serviço.

Maximize a produtividade da função implementando a gestão da força de trabalho, incorporando os modelos operacionais apropriados, formas de trabalho, tempos de resposta, métricas de produtividade e ferramentas de monitoramento, permitindo que a equipe alcance objetivos e metas. Implementar uma capacidade de validação de saída para monitorar e gerenciar a qualidade do trabalho de saída, minimizar erros e reformulações pelas equipes.

Gerencie o desempenho de equipes e indivíduos para entregar consistentemente trabalhos de qualidade e atingir metas acordadas, estabelecendo metas, gerenciando e medindo desempenho, orientando e desenvolvendo membros da equipe.

Qualificações

Tipo de qualificação: Licenciatura
Área de estudo: Gestão e Comércio

Experiência exigida
Gestão de serviços
Operações
5 a 7 anos
Experiência comprovada e capacidade para estabelecer relações internas construtivas, com vista a melhorar continuamente a experiência do cliente.

5 a 7 anos
Experiência comprovada e capacidade para gerir relações com múltiplas partes interessadas internas, com vista a impulsionar as operações empresariais.

5 a 7 anos
Experiência na resolução de questões complexas relacionadas com o atendimento ao cliente, com capacidade comprovada para interagir com múltiplas partes interessadas, tanto internas como externas.

5 a 7 anos
Competências especializadas em atendimento geral ao cliente e/ou apoio, com experiência técnica avançada.

Competências Comportamentais:

• Desenvolver conhecimentos especializados
• Liderar pessoas
• Aceitar a mudança
• Analisar informações
• Explorar possibilidades
• Gerar ideias
• Interagir com pessoas
• Interpretar dados
• Tomar decisões
• Gerir tarefas
• Resolver conflitos
• Manter padrões

Competências Técnicas:

• Escuta ativa
• Atendimento ao cliente
• Resolução de questões

Descrição da empresa

O Grupo Standard Bank é um grupo líder de serviços financeiros centrado em África e um impulsionador de inovação a nível mundial, que oferece uma variedade de oportunidades de carreira - além da oportunidade de trabalhar com alguns dos profissionais mais talentosos e motivados do sector. Os nossos clientes vão desde indivíduos a empresas de todas as dimensões, famílias com elevado património líquido e grandes empresas e instituições multinacionais. Somos apaixonados por criar crescimento em África. Trazer valor verdadeiro e significativo aos nossos clientes e às comunidades que servimos e criar um verdadeiro sentido de proposito para si.